Блог https://gornostaev.ru ru Понятие маркетинга и сервиса https://gornostaev.ru/tpost/ze3fk111y0-ponyatie-marketinga-i-servisa https://gornostaev.ru/tpost/ze3fk111y0-ponyatie-marketinga-i-servisa?amp=true Mon, 01 Feb 2016 00:15:00 +0300 Управление процессами Клиентский сервис Маркетинг Разбираемся, что есть маркетинг, что есть сервис, и как они связаны друг с другом

Понятие маркетинга и сервиса

Если набрать в Яндексе «маркетинг», то мы получим очень много вариантов толкования этого понятия.

Если набрать «сервис», то выдача поисковой машины будет совершенно разнородной и неконкретной.

Давайте разберемся, что есть маркетинг, что есть сервис, и как они связаны друг с другом.

Принято считать, что маркетинг — совокупность различных действий, которые предпринимают компании и бизнесмены, чтобы продавать больше своих товаров и услуг. Именно эта формулировка, обернутая сложными речевыми оборотами, встречается чаще всего. И, увы, именно так воспринимают маркетинг не только бренды, но и сами потребители.

В таком понимании маркетинг существует с начала XX века по наши дни. Компания создает продукт или услугу, а маркетинг продвигает это на рынке. Развитые капиталистические страны сформировали свою культуру маркетинга за век его существования. Мы же, наследники царской России и Советсткого прошлого, столкнулись с рыночными капиталистическими механизмами совсем недавно. По этой причине маркетинг и сервис в России воспринимаются не так тонко, как на западе. Нам дали рояль и скрипку, но мы по привычке бренчим на скрипке медиатором, думая, что перед нами странный вид гитары, а рояль используем как красивую подставку для сервиза.

Из чего состоит маркетинг?

Я дам такое определение маркетингу.

Маркетинг — процесс непрерывного совершенствования продукта или услуги через создание дополнительной потребительской ценности, и последующее продвижение на рынке этой дополнительной потребительской ценности.

Маркетинг — это не впарить.

Маркетинг — это создать ценность, рассказать о ней потребителю, получить обратную связь и создать новую ценность. И так по кругу.

Что такое сервис?

Сервис каждый понимает по-своему (и это правильно). Фильмы и сомнительная литература сделали так, что под словом сервис принято понимать безропотное ублажение клиента по поводу и без повода. Иные считают, что высокий сервис — это лицемерное заигрывание с потребителем при каждом взаимодействии. Увы, многие, кто пытаются выстроить в своём бизнесе сервисный подход, идут по этому пути, ошибочно полагая, что сервис — это про слепое ублажение эго потребителя.

Мне ближе такое определение сервиса.

Сервис — процесс создания ценности.

Процесс. Создания. Ценности.

Сервис — это делать то, что конкретный потребитель оценит больше всего. Не в целом потребители, не какая-то целевая аудитория. А конкретный вот этот вот человек.

Я хочу поделиться с вами историей о моем первом визите в магазин обуви «Gudiali» в московском ТЦ «Золотой Вавилон» на Проспекте Мира поздним летом 2015.

В зале — активный мужчина и две помощницы. Я вошел в помещение и осмотрелся, мужчина переключил свое внимание на меня и оценил мой внешний вид: классические брюки, пиджак, часы, портмоне в руках. Я встретился с ним взглядом, и пригласил помочь мне.

— По всей видимости, вы предпочитаете классику?
— Да, но я очень скрупулезен в выборе ботинок, можно сказать, что мне всегда что-то не нравится.
— Вы много ходите?
— Нет, я обычно на машине, но в офисе я много работаю стоя, и у меня обычно первыми устают пятки.
— Все дело в неудобной колодке. Держу пари, я подберу вам удобную обувь с 5 попыток и дам скиду 1000 рублей! Присаживайтесь.

Одним махом продавец вовлек меня в процесс примерки, пообещал скидку, которая наверняка была заложена в процесс продажи сама по себе, но, самое главное, он пообещал удобную обувь и показал знание дела.

Процесс примерки я описывать не буду, скажу лишь, что с 3 попытки я влез в ботинки своей мечты, купил их, и в них же сразу пошел дальше, попросив убрать старую обувь в коробку из-под новых. Лишь дома я обнаружил, что мои ботинки начищены до блеска и упакованы в индивидуальные мешочки для обуви. Я твердо решил, что осеннюю обувь буду покупать там же.

Мой второй визит состоялся через 3 месяца. Продавец был тот же, он меня узнал, и спросил, удобно ли мне в моих ботинках? Я сказал, что они прекрасны. Он улыбнулся и сказал, что готов с первого раза подобрать мне осеннюю обувь. И сделал это. Когда я снял ту обувь, в которой пришел, он посмотрел на колодку и принес мне точно такую же. Мои ноги, если бы умели говорить, спели бы гимн этому мужчине. Высшая степень внимания к обслуживанию!

На этот раз продавец скидку не предложил, но я спросил его сам «быть может мы могли бы поговорить о скидке в 1000 рублей, как летом?», на что он просто протянул мне чек и показал пальцем на коробку обуви, где был ценник. Чек был пробит со скидкой 700 рублей. Продавец молча сделал скидку, хотя я был готов купить обувь сразу, не торгуясь.

Угадайте, где я покупал зимнюю обувь?

Я обратил внимание, что с другими клиентами он вел себя по-другому. Толстый мужчина мучался с примеркой обуви (живот мешал надевать сапоги), продавец принес тумбочку для ног; девушка искала обувь, он передал ее своей коллеге со словами «подбери девушке что-нибудь под ее элегантную сумку».

Каждый клиент — индивидуальный подход. Красота!

Сервис — создание ценности не по общим лекалам, а по индивидуальным.

Кому-то важно быстро, кому-то важно дешево, кому-то важно качественно, кому-то важно, чтобы продавец улыбался, а кому-то важно, чтобы принимали оплату картами.

Самое важное в сервисе — получать от потребителя обратную связь и предлагать ему именно то, что он оценит.]]> Роль маркетинга и клиентского сервиса в прибыли организации https://gornostaev.ru/tpost/rdtrj5ot2n-rol-marketinga-i-klientskogo-servisa-v-p https://gornostaev.ru/tpost/rdtrj5ot2n-rol-marketinga-i-klientskogo-servisa-v-p?amp=true Thu, 04 Feb 2016 00:08:00 +0300 Маркетинг Разбираем упрощенную формулу прибыли и влияющие на нее факторы

Роль маркетинга и клиентского сервиса в прибыли организации

В упрощенном виде формула прибыли выглядит так (коллеги, прошу, не уточняйте детали):

Прибыль = (Nv x Cr x Ac x Ro) x M — налоги — ФОТ — амортизация — кредиты — прочие расходы

Давайте ее разберем.

x — знак умножения.

- — знак «минус».

Nv — Number of visitors — количество живых людей, вступивших во взаимодействие с компанией (зашли на сайт, вошли в торговый зал, прошли мимо ларька).

Cr — Conversion rate — коэффициент конверсии — отношение числа тех, кто оставил деньги, к тем, кто вступил во взаимодействие (Nv) (изменяется от 0 до 1).

Ac — Average amount of check — средняя сумма состоявшейся сделки.

Ro — Related orders — количество взаимосвязанных сделок на одну совершенную сделку (подробнее будет рассмотрено ниже).

M — маржа — разница между ценой на товар/услугу и его себестоимостью (расходами на производство и реализацию).

Налоги — все виды налогов, уплачиваемых организацией.

ФОТ — все виды выплат сотрудникам, в том числе удалённым, фрилансерам, бонусы, премии, комиссионные отчисления.

Амортизация — затраты на оборудование и износ рабочих мест и производственных мощностей, а также страховые взносы, связанные с этим.

Кредиты — затраты на выплаты по кредитам, займам, долговым распискам.

Прочие расходы — затраты на аренду помещений, коммунальные услуги, закупки еды в офис, уборку, хознужды, канцелярка и другие виды расходов.

Я покрасил элементы формулы разными цветами для того, чтобы упростить ту взаимосвязь, которую мы с вами неизбежно обнаружим позже.

Элементы, окрашенные в красный, управляются маркетингом и сервисом.
Элементы, окрашенные в синий, управляются систематизацией процессов компании.
Элемент М являет собой синергию красного и синего.

На первый взгляд всё так и есть, но давайте разберем детально.

Nv — количество живых людей, вступивших в контакт с компанией, есть прямой результат рекламных действий и удачно подобранного расположения, имени сайта, площадки для размещения рекламы.

Cr — процент конверсии — напрямую зависит от количества покупателей наших услуг/товаров. Чем их больше, тем выше Cr. Чтобы покупателей стало больше, мы убеждаем их купить именно у нас: описываем преимущества товара/услуги, говорим о гарантиях, помогаем подобрать покупку по карману и по потребности. В общем, продаем, используя все известные приемы продаж.

Ac — средний чек — можно увеличивать с помощью инструментов допродажи. Предлагаем купить крем для обуви в догонку; предлагаем в интернет-магазине докупить еще 1 книгу, чтобы получить бесплатную доставку; в добавок к модели для сборки корабля предлагаем клей и набор щипчиков для работы; на кассе над лентой супермаркета предлагаем презервативы, батарейки, жвачку. В общем, увеличиваем корзину покупателя всеми подходящими способами.

Ro — количество связанных заказов — очень простая величина, но ее лучше объяснить на примере. Допустим, если из 100 покупателей 1 вернулся за повторной покупкой, то Ro=1,01. Если из 100 покупателей 2 вернулись за повторной покупкой и еще 3 пришли по их рекомендации, то Ro=1,05. Этот параметр можно увеличивать за счет программ лояльности (бонусы, накопительные системы, скидки за приведенного друга), программ возврата ушедших клиентов, вовлечением в игровые процессы. А можно с помощью непревзойденного сервиса. Люди будут рассказывать своим друзьям, коллегам, постить в соцсети о том, как здорово их обслужили.

Очевидно, что нет смысла вкладываться только в рекламу, игнорируя остальные параметры.

Равно как не стоит увлекаться программами лояльности, бонусами, если процесс продажи построен отвратительно, а Cr близок к нулю.

Подитог:

Nv — искусство рекламы и привлечения;
Cr — искусство продажи;
Ac — искусство допродажи;
Ro — искусство клиентского сервиса и программ лояльности.

Продолжим с синей зоной.

Параметры, окрашенные синим, мы можем снизить за счет выстраивания процессов.

Автоматизировав часть ручной работы, можно сократить ФОТ и связанные с этим налоги.

Избавившись от лишнего оборудования, можно сократить амортизацию (вместо своего сервера купить облачный, вынести 1С в облачное хранилище, покупать готовые элементы вместо их самостоятельной сборки и т. д.).

Реструктурировав займ, или задействовав часть собственного капитала собственника, можно сократить или избавиться от кредитной составляющей расходов.

Прочие расходы также подлежат систематизации.

Организовав правильный маркетинг и систематизировав все процессы компании, мы добиваемся увеличения значения параметра M, потому что мы сократили расходы на производство и реализацию товара/услуги.

Если же у нас находятся ресурсы и мудрость, чтобы подойти к маркетингу комплексно (задействовать улучшение сразу всех параметров формулы одной командой профессионалов), то на выходе мы получаем мощнейшую синергию с перетеканием положительного эффекта от активностей даже на те параметры, на которые эти активности изначально не были заточены.

Вот лишь несколько примеров:

После оптимизации процессов консалтинговая компания избавилась от офиса и оборудования, сократив расходы в пять раз, что позволило увеличить рекламный бюджет и бюджет на клиентский сервис за счет перераспределения средств и многократно увеличить прибыль.
После выстраивания клиентского сервиса Nv консалтинговой компании вырос без изменения бюджета на рекламу, а лояльность клиентов позволила компании поднять цены на свои услуги на 5%.
После внедрения корпоративной культуры в обувном магазине и регулярных процессов тренингов/стажировок/зачетов показатель Cr по сети магазинов вырос почти вдвое, при этом текучка кадров снизилась аналогично практически вдвое.
После внедрения тренинга по допродажам для каждого нового продавца-консультанта показатель Ac вырос более чем на 10%.
После оптимизации рекламы и повышения конверсии на сайте были внедрены регулярные чек-листы для каждого менеджера на телефоне, что привело к увеличению числа заявок по телефону и сокращению расходов на рекламу.
После систематизации процессов в офлайн-магазине женской одежды получилось сократить трех менеджеров до одного, что повлекло за собой сокращение практически всех синих параметров формулы и дальнейшую автоматизацию процессов интернет-маркетинга под единственного оставшегося сотрудника.

Продолжать можно долго.

Только синергия и комплексный подход дают стабильную основу для роста бизнеса.

]]> Быстрая перезагрузка уставшего организма https://gornostaev.ru/tpost/haz1t3opv1-bistraya-perezagruzka-ustavshego-organiz https://gornostaev.ru/tpost/haz1t3opv1-bistraya-perezagruzka-ustavshego-organiz?amp=true Sun, 06 Mar 2016 14:02:00 +0300 Личный опыт Я нашел для себя способ быстро перезагружаться прямо в офисе или даже за рулем. Делюсь.

Быстрая перезагрузка уставшего организма

В книге Эрика Бертрана Ларссена «На пределе. Неделя без жалости к себе» рассказывается интересный способ быстрого отдыха: нужно сесть в кресло, взять в руки связку ключей и расслабиться полностью, стараясь уснуть. Как только организм начнет проваливаться в сон, ключи выпадут из рук. В этот момент нужно проснуться.

Я нашел для себя немного другой способ быстро перезагружаться прямо в офисе или даже за рулем. Пользуюсь им практически каждый день и могу констатировать, что ощущаю себя намного свежее и сильнее в течение всего дня, чем раньше.

Сначала я завожу себе будильник на 20 минут от текущего времени (окей, Гугл, разбуди меня через 20 минут).

Теперь закрываю глаза, надеваю на лицо маску для сна, опускаю кресло как можно ниже, сажусь таким образом, чтобы вытянуть ноги полностью вперед, сидя на самом краюшке, а подбородком прислониться к груди. Руки свешиваю вниз полностью в расслабленном состоянии. Поза получается достаточно своеобразная. В этом режиме я думаю только о том, сколько весят мои руки. Представляю, что они тяжелые чугунные железки. Думаю о том, что они тянутся вниз, к полу. Представляю, как они становятся все тяжелее и тяжелее с каждой секундой. Я — бетонный монумент. Тяжеленная статуя. Когда кажется, что руки достигли пола и вросли в него своей чугунно-бетонной тяжестью, я понимаю, что моя голова — огромный тяжеленный шар, который лежит на груди. Этот шар настолько тяжелый, что грудь становится все мягче, а шар погружается внутрь. Он вот-вот скатится с груди на пол и разобьет все вокруг своей тяжестью, поэтому я стараюсь дышать очень медленно и очень глубоко.

Где-то на этом моменте я обычно засыпаю. Но если нет, то я представляю, что мои ноги онемели и тонут в болоте. Это последний шаг на пути к полному расслаблению

Главное в этом процессе — действительно думать обо всем вышеперечисленном. Не позволить в голове остаться никаким мыслям, кроме этих. Никаких задач, рабочих вопросов, ничего личного. Только тяжесть рук, головы и ног.

Когда звонит будильник, я полностью перезагружен. Важно, чтобы будильник звонил тем же рингтоном, что и по утрам, т.к. это помогает почти сразу включиться в работу

20 минут — не обязательный диапазон времени. Подойдет любой от 10 до 30. Нужно подбирать индивидуально, я нашел этот диапазон с третьего раза. Именно на 20-минутном интервале я лучше всего отдыхаю.

Я прибегаю к такой перезагрузке 1–2 раза в день и проживаю будто два разных дня.

Возможно, этот способ будет интересен и полезен читателю.]]> Чек-лист при подборе офиса https://gornostaev.ru/tpost/z8a9pxlap8-chek-list-pri-podbore-ofisa https://gornostaev.ru/tpost/z8a9pxlap8-chek-list-pri-podbore-ofisa?amp=true Tue, 03 May 2016 14:16:00 +0300 Управление бизнесом Клиентский сервис Мотивация персонала Условия труда должны быть настолько комфортными, насколько позволяет текущая экономическая ситуация. Делюсь своим подходом.

Чек-лист при подборе офиса

За все время ведения бизнеса с 2010 года у меня сформировались принципы, один из которых гласит: «не экономь на рабочем месте своих коллег». Условия труда должны быть настолько комфортными, насколько позволяет текущая экономическая ситуация.

Все офисы я осматриваю лично, не доверяю риелторам и фотографиям. Прежде чем договариваться о встрече и выезжать по адресу, я задаю ряд вопросов удаленно. По итогам адрес попадает в список «на просмотр» или «возможно, в другой раз», или «черный список».

В список «на просмотр» попадают адреса, по которым я езжу лично. Это кандидаты, среди которых я буду выбирать арендодателя.

В список «возможно, в другой раз» попадают объекты, которые не подошли по 1-2 параметрам. Возможно, не подошли по цене, возможно, по условиям предоплаты, возможно, по этажности. Так или иначе, этот список я изучаю в числе первых, если приходится искать офис вновь.

В «черный список» попадают адреса, куда я не позволю ступать своим сотрудникам.

Делюсь своим чек-листом с комментариями внутри.

Юридический адрес

Должен выдаваться по фактическому адресу аренды, если это единственный офис, а не обособленное подразделение. Никаких дополнительных плат за это взиматься не должно. Если арендодатель предлагает доплатить за юридический адрес, для меня это сигнал, что и в других вопросах арендодатель будет тянуть деньги за каждый чих. Работать с такими в долгосрочной перспективе не вижу смысла. Юридический адрес должен предоставляться бесплатно по месту аренды.

Часы работы офисного здания

Круглосуточно. И никак иначе. Возможно, кому-то подходит ситуация, когда охрана выгоняет засидевшихся допоздна сотрудников, но не в случае с моими бизнесами. Мои коллеги могут прийти на работу среди ночи не только чтобы поработать, но и для личных занятий. Кто-то учится английскому языку неподалеку, кто-то читает в уединении, кто-то любит подумать, стоя рядом с доской.

Охрана или пропускной режим

Я противник охраны и пропускных режимов в тех их проявлениях, в которых они преобладают в нашей стране. Если есть выбор между офисным зданием с охраной и без него, я выберу второе. К сожалению, найти такой вариант практически невозможно, поэтому из всех зол приходится выбирать меньшее. По внешнему виду проходной или по культуре охраны. Даже самый высокий сервис, предлагаемый моими коллегами, может загубить немотивированный сотрудник в форме охранника, не подчиняющийся никому, кроме управляющей компании.

Этаж и лифт

Я не беру офисы на первом и последнем этажах, а также выше третьего, если в здании нет лифта.

Собственный вход или отдельный блок

Приоритетом у меня пользуются офисные помещения с отдельным входом, либо находящиеся в обособленном блоке.

Оплачиваемый ремонт

Помещение должно быть в идеальном состоянии (идеальное, это на 5+), а если нет, то арендодатель должен быть готов полностью компенсировать ремонт. Эти условия должны быть определены в договоре, а не устно. Мои коллеги работают только в помещениях, пригодных для ежедневного комфортного пребывания.

Наличие открываемых окон и естественного освещения

В каждом арендуемом помещении должно быть минимум одно открываемое окно, которое днем освещает комнату без верхнего света. Я изучал в лаборатории негативное влияние смешанного дневного и искусственного света, и не желаю, чтобы мои коллеги страдали от проблем со зрением. Окна должны открываться нараспашку, свежий воздух — обязательное условие для продуктивной работы. Никакая система вентиляции не способна его заменить.

Санузел

Либо собственный, либо идеально чистый общего назначения с отдельными полноценными комнатами (не перегородками). С этим возникают наибольшие трудности. В сознании вчерашнего пролетария, сдающего офисные площади в аренду, крепко забита мысль, что туалет — не та зона арендуемых площадей, за которые платят деньги, поэтому можно ограничиться минимальным удовлетворением минимальных потребностей (туалет — не витрина же). Я эту мысль не разделяю и считаю, что люди, работающие в моих компаниях, должны пользоваться туалетом, превосходящим любую витрину по чистоте.

Площадь офиса

Только после всего этого я оцениваю площадь. Можно пожертвовать несколькими метрами в угоду условий, и, наоборот, доплатить за лишние метры, если условия того стоят. Поэтому площадь является не первым критерием подбора в моем случае.

Число комнат

Минимум три. Для регионального офиса — минимум две. 1 — кухня и прихожая, 2 — переговорка/совещательная, 3 — рабочая зона. В региональном отделении можно 1 и 2 объединить.

Интернет

По адекватной цене.

Корреспонденция

Должна быть возможность получать письма и посылки по адресу аренды без дополнительной платы за эту услугу.

Парковка

Бесплатная на территории офиса, либо обширная стихийная.

Душ

Если есть, это дополнительный плюс.

Плесень, пятна на потолке, трубы и батареи отопления, состояние пола

Это предмет для торга, если состояние офиса требует ремонта, который собственник готов оплачивать полностью.

Спортзал

В офисном здании или очень близко. Желательно, с бассейном. Без спортзала поблизости шансов, что моя компания снимет офис в этом здании, очень мало.

Транспорт в пешей доступности

Не более чем 15 минут пешком до метро, если речь о московском офисе, и не более чем 10 минут до ближайшей остановки, где есть минимум 2 различных маршрута, если речь о региональном офисе.

Тип здания

Наименьшее предпочтение отдаю бизнес-центрам, потому что в них сосредоточено все то, что я ненавижу: неадекватный ценник, грязные туалеты, неоткрываемые окна, интернет по цене золота, неприятная охрана на входе, дорогие, невкусные кафе и много пафоса вокруг. Наибольшее предпочтение зданиям бывших заводов, переделанным под офисы, лофтам, малоэтажным особнякам и офисам квартирного типа (квартиры, переведенные в нежилой фонд).

Кондиционер

Если есть — отлично, если нет — то готовы сами поставить в счет аренды, либо жить с открытыми окнами. Свежий воздух мы любим больше, чем микробов сплит-систем.

Электророзетки

Это предмет для торга. Количество и состояние розеток 220В должно быть достаточным, чтобы компания могла приступить к работе без дополнительных затрат на электрику. В моем понимании это 1 Pilot на 1 рабочее место, воткнутый в обособленную розетку. Никаких «Pilot, воткнутый в другой Pilot» — это небезопасно.

Стоимость аренды

Только теперь я смотрю на цену квадратного метра в год с учетом всех факторов. Отлично, если есть возможность заключить договор на 3 и более лет сразу.

Количество взносов и размер комиссии риелтора

Так выходит, что некоторые объекты без риелтора не снять. Если объект стоит того, я готов платить комиссию даже 100%. Это инвестиция в моих сотрудников, а не пустые затраты. При прочих равных я выберу объект без комиссии, или с меньшим объемом взносов.

Я не экономлю на условиях труда своих коллег и вам не советую. Буду рад, если кому-то этот чек-лист оказался полезен.]]> Поиск иголки в стоге сена, или как не попасть ко мне на работу https://gornostaev.ru/tpost/7nrhlekzv9-poisk-igolki-v-stoge-sena-ili-kak-ne-pop https://gornostaev.ru/tpost/7nrhlekzv9-poisk-igolki-v-stoge-sena-ili-kak-ne-pop?amp=true Sat, 07 May 2016 14:42:00 +0300 Мотивация персонала Управление бизнесом Делюсь своим чек-листом причин для отказа в приеме на работу.

Поиск иголки в стоге сена, или как не попасть ко мне на работу

Мои принципы подбора будущих коллег.

Я провожу собеседования в 4 этапа. 1 этап — публикация вакансии и сбор откликов. 2 этап — отсевное письмо всем кандидатам. Про отсевное письмо я расскажу в другой раз. По полученным ответам я составляю список тех, кто приглашается на 3 этап — личное знакомство. На этом этапе я практически не говорю о должностных обязанностях, а выясняю, не подпадает ли собеседуемый под пункты чек-листа отказа в приеме на работу. Прошедшие чек-лист попадают на 4 этап — оплачиваемый практикум.

Итак, по каким причинам я отказываю кандидатам в трудоустройстве?

Манеры всезнайки

Тот, кто все знает, зачастую не способен адекватно воспринимать критику и обучаться новому. Мудрый — сомневается, дурак — уверен в себе.

Неумение внятно и грамотно изъясняться: слабый голос, плохая дикция, неправильная речь, косноязычие

В моих командах умение доступно и внятно передать свои мысли является одним из ключевых.

Отсутствие карьерного плана

План развития себя, как профессионала, должен быть хотя бы в самом грубом виде, хотя бы на уровне мечтаний.

Подозрения на неискренность кандидата

Ключевое слово здесь — подозрения. Кадидат может быть сколь угодно честным на собеседовании, но если у меня, как у руководителя, возникают сомнения, то и в дальнейшей работе мне будет трудно выстроить с сотрудником доверительные отношения. Разумеется, этот критерий совершенно необъективный.

Отсутствие интереса к жизни и энтузиазма

Не работать с теми, кто «не горит» — один из моих принципов.

Ссылки на неблагоприятные факторы извне, вместо признания собственных ошибок; уклонение от «неприятных» вопросов

Первые попытки переложить ответственность уже на собеседовании дают мне сигнал о возможных аналогичных проблемах в дальнейшем.

Недостаток такта и вежливости

Мои коллеги работают не на заводе, поэтому я считаю корректное поведение одной из основ здоровой температуры общества.

Презрительные отзывы о предыдущих работодателях

Это черная метка. Любой негативный отзыв о предыдущем месте работы, даже заслуженный, я расцениваю очень категорично.

Выраженное нежелание учиться

Значимая часть всей работы моих команд — постоянное обучение. Если нет желания учиться, то и работа будет из рук вон плохой.

Нежелание смотреть в глаза интервьюеру

Для меня умение смотреть глаза в глаза руководителю является важнейшим. Если на собеседовании кандидат за 45 минут не взял себя в руки и не научился выдерживать взгляд, каши с таким я не сварю.

Неряшливость в одежде

Еще одна черная метка. Обращаю внимание, что я оцениваю не стиль, а именно опрятность.

Желание получить работу на короткое время

Я инвестирую огромные деньги и время в каждого нового сотрудника, поэтому не рассматриваю контракты протяженностью менее 2 лет.

Несамостоятельность, отсутствие готовности принимать самостоятельные решения

Очень важный пункт, наличие которого не дает кандидату никаких шансов устроиться ко мне на работу.

Цинизм

Я обожаю циников в жизни, но не в работе с моими клиентами. Когда цинизм поднимает голову, бизнес её кладет на плаху.

Нетерпимость и не толерантность; сильно развитые предубеждения

Я не пропускаю внутрь своих компаний никакую заразу, которая может разлагать коллектив изнутри. Никаких шансов нет у тех, кто участвует в антиправительственных акциях и петициях, у религиозных активистов, у антисемитов и нацистов и т.п. Бесполезно пытаться говорить о трудоустройстве, если в голове у человека есть границы терпимости или заложен мощнейший пласт предубеждений. Таких я считаю потерянными для общества и не впускаю в свой коллектив, какими бы золотыми они не были. Шоры с глаз снимать — не моя работа.

Отсутствие хобби

Хобби — отражение души человека. Бездушных не берем.

Неспособность воспринимать критику

С замечаниями и указаниями на доработки практически каждый мой коллега сталкивается несколько раз в неделю как с моей стороны, так и со стороны наших клиентов. Уметь воспринимать это с пользой для дела — очень важное умение. Без него будет желание залезть в петлю или бросить занятие. Ни то, ни другое мне не нужно.

Радикальность идей

Если для решения простой проблемы кандидат предлагает что-то радикальное, то скорее всего у нас будут проблемы.

Опоздание на интервью без уважительной причины

Неумение спланировать свой день и маршрут до точки назначения — качество, с которым стать моим коллегой невозможно.

Отсутствие каких бы то ни было сведений о потенциальном работодателе

Кандидат, пришедший на собеседование, и не изучивший компанию, в которую он идет трудоустраиваться, вызывает опасения и много вопросов.

Отсутствие уточняющих вопросов о работе

Я умышленно даю не очень много информации о работе и ее составе, чтобы услышать от кандидата вопросы. По тому, какие и сколько вопросов он задает, делаю выводы о его умении формировать цельную картину и докапываться до истины. Важнейшее умение в моих командах.

Неопределенные ответы на вопросы

Любая неконкретика — повод не рассматривать кандидата дальше.

Средний срок закрытия вакансии с таким подходом ≈ 1 месяц.
]]> Клиентский сервис при приеме на работу https://gornostaev.ru/tpost/xz0i7ofpez-klientskii-servis-pri-prieme-na-rabotu https://gornostaev.ru/tpost/xz0i7ofpez-klientskii-servis-pri-prieme-na-rabotu?amp=true Wed, 25 May 2016 15:00:00 +0300 Клиентский сервис Мотивация персонала Управление бизнесом Рассказываю, как у меня выстроен процесс приема на работу с точки зрения клиентского сервиса.

Клиентский сервис при приеме на работу

Не все знают, что сотрудник является клиентом компании, а руководитель является клиентом сотрудника. Компания создает сотруднику условия труда, карьерный рост, знания и нетворкинг, а сотрудник дает руководителю полезный результат своей деятельности. И то, и другое носит явно выраженный характер отношений заказчик-клиент.

Поэтому важно выстраивать клиентский сервис изнутри, тогда он обязательно будет транслироваться наружу.

Теперь конкретика про процесс найма, выстроенный в моих компаниях.

На первом этапе кандидату предлагается пройти тестирование через Google Forms. По результатам тестирования те, кто не прошел тест, получают письмо с пожеланиями успешного трудоустройства, а те, кого я принял решение пригласить в офис, вовлекаются в воронку, пропитанную клиентским сервисом насквозь.

Я звоню соискателю и договариваюсь с ним о встрече. При этом дату и время я предлагаю соискателю выбрать самому из предложенных мною вариантов. Не знаю, много ли компаний так делают, но я заранее создаю большой пул временных отрезков по 55 минут с 12 до 17, и заполняю его так, как удобно кандидату. После этого, вся информация отправляется на почту собеседнику: повторное приветствие, благодарность за заполнение теста, адрес, дата и время встречи, напоминание о необходимых документах и пожелание хорошего настроения. Данные о встрече сразу же заносятся в календарь.

На встрече я лично встречаю гостя и делаю первую визуальную оценку. В случае, если кандидат явился раньше времени, я предлагаю присесть в зоне отдыха, где на столе уже стоит несколько пустых чистых чашек для чая, горячий чайник, печенье и различные книги.

После встречи я отправляю каждому пришедшему письмо, в котором запрашиваю обратную связь и даю возможность задать вопросы, о которых соискатель забыл. Я не встречал такой практики нигде раньше, возможно, что я первый, кто просит фидбек от кандидатов.

Письмо выглядит примерно так.

Татьяна, спасибо, что пришли на собеседование.

Мне очень важно получить от вас обратную связь.

Как по-вашему прошло собеседование?
Все ли вопросы с моей стороны были корректными?
Было ли вам комфортно и уютно в процессе общения?
Удобно ли вам расположение офиса и та скорость, с которой вы добрались до него?

Пожалуйста, расскажите о своих мыслях, которые у вас возникли после визита к нам в гости.

Возможно, у вас остались какие-то вопросы, о которых вы не вспомнили во время интервью?
Я сам зачастую вспоминаю о чем-то важном, отойдя от места встречи на километр.
Поэтому не стесняйтесь, задавайте свои вопросы письменно ответным письмом, я с радостью на них отвечу.

Со своей стороны я буду рад, если вы дополните свой рассказ о себе ответами на эти вопросы:

Есть ли у вас карьерный план в каких-либо хотя бы смутных очертаниях? Поделитесь, пожалуйста.
Чем вы увлекаетесь в свободное время? Хобби?
Какая деятельность вам видится не интересной? Что бы вы не хотели делать на своем будущем месте работы?

Буду благодарен за обратную связь и ответы на вопросы в самое ближайшее время.

Отличного вам дня!
--
Алексей Горностаев

Я умышленно не трачу время встречи на вопросы про карьерный план и хобби, потому что на это можно ответить письменно, и такие вопросы имеет смысл задавать после встречи.

Такие простые вещи на пути знакомства с будущим коллегой закладывают очень прочную основу для крепких отношений.

Вот примеры реальных отзывов, которые отправляют кандидаты.

Хочу поблагодарить Вас на прекрасно проведенное время, очень многое узнала для себя. Наверно это было мое самое лучшее собеседование в жизни=) Такой теплой и дружелюбной обстановки я никогда не видела. А Вашей ответственности и заботе о бизнесе и сотрудниках можно только позавидовать. Наверное, это работа моей мечты. Отдельно спасибо за чай с печеньем!

Добралась я отлично, меньше чем за 50 минут. В теплое время года было бы особенно удобно добираться до офиса на велосипеде.

И вот:

Алексей, спасибо вам, что пригласили!

Собеседование прошло в приятной атмосфере, все вопросы были корректными.
Расположение офиса и время в пути мне очень удобно, я живу недалеко.

Мне понравилось, что вы со знанием дела подходите к поиску сотрудников. Не было никаких длинных бланков с кучей вопросов, которые мало относятся к работе. Интернет-анкета и тестовое задание сильно помогают сделать предварительные выводы о том, подходит ли человек на должность. Видно, что вы со знанием дела относитесь к подбору персонала, желая сократить с неподходящим кандидатом потраченные друг на друга ресурсы. Также видно, что вы знаете, какие люди вам нужны, и знаете, чем они будут заниматься в компании, как принесут ей пользу.

И вот:

Алексей, добрый вечер!

Собеседование в плане организации и заданных вами вопросов прошло хорошо. Были недочеты и некорректные ответы исключительно с моей стороны.
Все заданные вами вопросы были корректными.
Мне было вполне комфортно для такого мероприятия как собеседование.
У вас замечательный офис. Скорость с которой я добиралась до офиса можно охарактеризовать как удовлетворительная - 1,5 часа.

И еще:

Алексей, спасибо за приглашение.

Как я уже сказала, мне было приятно познакомиться. Меня заинтересовал подход к выявлению навыков и формулировка ожиданий от кандидата еще на этапе прочтения вакансии и заполнения формы теста, считаю, это максимально удобная схема: конкретный вопрос - ответ. Встреча оставила положительное впечатление, вопросы и отношение к недостатку знаний, более чем корректны.

Выстраивание клиентского сервиса начинается очень задолго до улыбки на кассе и приятных слов по телефону.

Важно помнить об этом и начинать изнутри. С первой минуты знакомства с будущим коллегой.]]> Адская неделя https://gornostaev.ru/tpost/8b8dlpcbed-adskaya-nedelya https://gornostaev.ru/tpost/8b8dlpcbed-adskaya-nedelya?amp=true Wed, 01 Jun 2016 15:11:00 +0300 Личный опыт Управление проектами Эксперимент по мотивам книги Эрика Бертрана Ларссена «На пределе»

Адская неделя

Летом 2016 года я прочитал книгу Эрика Бертрана Ларссена «На пределе».

Аннотация к книге.

Эта книга — лекарство от кризисов всех мастей. О чем речь? Скорее всего, подобные сюжеты вам уже доводилось видеть не в одном фильме: преодолевая серьезные физические испытания, герой-рохля выходит из них обновленным и получает силы и внутреннюю точку опоры, чтобы разобраться наконец со своими жизненными проблемами. «Адская неделя» — это спецкурс, который в норвежской армии используется для подготовки бойцов спецназа. Эрик Бертран Ларссен, прошедший такую подготовку, предлагает вам опробовать «гражданскую версию» — 7-дневный продуманный интенсив, на который способен любой человек, независимо от рода его занятий. Зачем? Чтобы раз и навсегда перестать быть рохлей, чтобы определиться, что же вам нужно на самом деле, в чем цель вашей жизни, как ощутить ее вкус и понять, на что вы действительно способны. Ведь все мы слишком много знаем о том, как правильно организовывать свой режим, повышать эффективность и расставлять приоритеты, и слишком мало — о самих себе и своих возможностях. После адской недели все станет проще!

Несколько цитат из книги

Адская неделя

Руководители компаний, юристы, брокеры, спортсмены, завершившие такую неделю, возвращались ко мне, чтобы рассказать, как улучшилась их жизнь, и сообщить о своем намерении повторить этот эксперимент. Так происходило потому, что неделя на пределе закаляет характер и позволяет взглянуть на окружающую действительность под другим углом.

Импульс для перемен

Еще один эффект адской недели — она создает импульс к переменам, которых вы желаете достичь. «Импульс» — подходящее слово для описания того, что происходит с телом, когда ты готов сорваться с места. Неважно, физически — когда стопы отрываются от пола перед прыжком в длину, или ментально — когда намерен что-то изменить в своей жизни.

Правила адской недели

Вставайте в пять каждое утро. Ложитесь спать в десять каждый вечер. В рабочее время — никаких социальных сетей. SMS, звонки, электронные письма друзьям в рабочее время запрещены. Разговоры «о погоде» с коллегами сведены к минимуму. Физические нагрузки — минимум раз в день. В течение всей недели — только здоровая пища. Телевизор запрещен.

Я решил пройти адскую неделю.

Подготовка к Адской неделе

Первое, что я сделал, это определился с целями данного мероприятия. Их было несколько: сократить время между идеей и принятием решений, научиться работать в условиях быстрого роста, систематизировать свой быт, снизить влияние внешних факторов на планы и цели.

Чтобы выдержать эти 7 дней, нужно крепкое здоровье и режим, поэтому следующим шагом стало вырабатывание привычки ложиться до полуночи и вставать не позднее 7 часов. Спустя полтора месяца режим установился.

Я занялся здоровьем, сдал множество анализов, посетил множество врачей, отказался от ряда вредных медикаментов, принимаемых ранее, и, благодаря этому, стал крепче и бодрее. Пропала постоянная усталость, заложенность носа и головная боль.

Параллельно я сильно прокачал знания в управлении проектами и процессами на двух курсах из программы Executive MBA. Эти новые знания помогли мне иначе взглянуть на деятельность моих компаний, с ними Адская неделя пройдёт легче и не заметнее.

Я посетил несколько региональных городов, познакомился с уймой новых людей и зажегся множеством новых идей.

Помимо прочего, я стал питаться по режиму, готовить только здоровую пищу, отказался от алкоголя полностью. Как результат: больные от непривычной нагрузки мышцы, лёгкий желудок, минус 3 кг за неделю.

Я полностью подготовился к Адской неделе!

План Адской недели

Каждый день начинается в 5 утра и заканчивается в 10 вечера.

За эту неделю я в первые три дня должен провести в Москве 12 собеседований по часу, подготовить 3 рабочих места, посетить врачей, запустить новый сайт и рекламу на новую услугу, закрыть две сделки, трижды посетить спортзал, подготовить программу обучения новых сотрудников и составить бюджет.

В четверг, как и полагается по схеме из книги, сутки без сна. Утром я должен собрать вещи в командировку, потом провести две встречи, днем посетить спортзал, и сразу оттуда выехать в Саратов на машине. Ночь и следующие полдня — провести дороге с несколькими перерывами на 20-минутный отдых.

По приезде в Саратов в пятницу, у меня сразу 4 собеседования подряд по часу каждое и просмотр офисов. Вечером несколько деловых встреч и сведение данных по всем собеседованиям за неделю и принятие решений.

В субботу — конференция Wake Up Province, на которой я выступаю с докладом об Agile маркетинге. Вечером — нетворкинг.

Воскресенье — дорога в Москву без остановок, чтобы в 10 вечера лечь спать.

При всем этом, я каждый день должен решать рабочие задачи, помогать коллегам, звонить, писать письма, обрабатывать заявки от клиентов по вопросам, которые вне компетенций команды, соблюдать режим питания и предпринимать уйму решений по будущим проектам.

Это должна быть самая загруженная и самая тяжёлая неделя за последние несколько лет.

Итоги Адской недели

Реальность оказалась еще жестче.

Я допустил роковую ошибку, наплевав на требования к режиму сна в самом начале. В ночь на понедельник я лег спать в 01:00 ночи вместо 22:00 вечера. Однако свою ошибку я понял лишь в четверг, когда ритмы были сбиты окончательно. Понедельник же мне не показался страшным.

Как я и планировал, за первые 4 дня с понедельника по четверг я выполнил недельный план задач:

провел 12 часовых собеседований;
посетил запланированных врачей;
дважды побывал в спортзале;
встретился с партнером и составил план нового совместного проекта;
создал посадочную страницу для своего курса по маркетингу;
встретился с клиентом, подготовил и подписал договор;
начал пресейл по проекту автоматизации сетевого гипермаркета бытовой техники;
провел часовую встречу с моим негласным ментором Алексеем Бояршиновым, после которой вдохновился амбициями по региональным офисам;
начал разработку обновленного сайта для FATFOX;
закупил мебель, компьютеры и другую технику для 3 новых рабочих мест в офисе;
подготовил программу ввода новых сотрудников;
скорректировал бюджет на июнь по итогам майских активностей;
отправил ≈ 50 писем суммарно;
обработал ≈ 50 задач;
подготовился к поездке в Саратов;
помыл машину и провел диагностику ходовой (о том, как я сам себя подвел, чуть ниже);
запланировал пятницу и субботу в Саратове;
навел генеральную уборку в документах;
приготовил много еды на всю неделю, чтобы взять с собой в поездку;
забронировал две гостиницы, чтобы был запасной вариант на всякий случай;
собрал в дорогу вещи.

Четверг подразумевал активность без сна до конца пятницы.

Чтобы выдержать, я применял собственный метод 20-минутной перезагрузки каждые 3−4 часа. Помогало. В четверг я должен был выдвинуться в Саратов на машине с остановкой на ужин и прогулку в рабочем поселке Шилово, недалеко от которого у меня расположен деревенский домик. Из-за сдвинувшегося аврального количества дел выехать удалось лишь под вечер, когда начались пробки. Это сыграло злую шутку.

К Рязани я подъехал к 20:30. Меня сильно тревожило состояние ходовой, а именно тормозной системы. Машина скрипела как телега, даже при движении без торможения. Верный признак израсходованных колодок с датчиком-скрипуном. Вспоминаю чек-лист, по которому я в среду проверял авто. Не могу вспомнить результат проверки тормозов. Вспоминаю, что попал под дождь и машина была очень грязной. Вспоминаю, что ограничился только исследованием подкапотного пространства. Ругаю себя. Срочно ищу дилера в Рязани, который готов в такое время поменять колодки на подходящие для моей модели.

Найти работающую техстанцию получается с пятой попытки. Официальный дилер — компания «Регион 62» — дождались, пока я выберусь из рязанских пробок и приеду к ним на СТО. Я въехал на станцию со скрипом, достойным трехсотлетнего тарантаса. Кроме меня — никого. Все ушли, осталось 2 мастера и кассир. Все ждали меня, потому что без их помощи до Саратова я не доеду. Поблагодарил всех, кто попался на глаза, сел ждать результаты диагностики.

Выяснилось, что износ колодок составляет почти 100%, толщина слоя мизерная. Надо менять. Мысленно отругав себя за такое халатное отношение к безопасности и невнимание к важнейшим частям ходовой, расстался с деньгами и сердечно поблагодарил всех, кто ради меня задержался на работе на 1,5 часа.

Всем советую «Регион 62».

Эта вынужденная остановка сбила все планы окончательно. Я выехал из Рязани на 1,5 часа позже запланированного и попал в Шилово почти в полночь.

К этому моменту начался ураган, ехать было невозможно — дворники не справлялись с дождем, молнии сверкали каждые несколько секунд, движение по трассе — 30−40 км/час. Принял решение отдохнуть, и напрочь отрубился на 2,5 часа. Сказался недосып всю неделю — я ни разу не ложился спать в 10, как того требовал график, а вставал по-прежнему всегда в 5.

Пробудившись, продолжил путь в Саратов. Начало светать. После грозы проступил такой густой туман, что видимость составляла буквально 2 столба вдаль. Мозг отчаянно боролся за сон, сознание отчаянно боролось за бодрствование. Я перешел в режим отдыха по 10 минут каждый час. Апогей ломки начался к 5 утра. Я остановился, принял порцию пищи и организовал себе пробежку с приседаниями. Это спасло и дало энергии до окончательного восхода солнца. Больше я не спал.

В пятницу в 10:30 я уже был в Саратове и ехал на объект смотреть офис.

За пятницу и субботу в Саратове я успел:

посмотреть офис в центре города;
провести 3 собеседования в импровизированном офисе в кафе Кофе и шоколад (у них есть закрытая вип-комната);
решить десяток рабочих задач;
подготовить документы для сотрудничества;
запустить рекламу в соцсетях на собственный курс по маркетингу;
съездить на Волгу за 30 км от Саратова, вдохновиться красотой;
помыть машину;
погулять по Саратову;
принять 3 важнейших стратегических решения, которые я откладывал несколько лет;
обработать новые резюме и уже пришедших на собеседование кандидатов в московский офис;
написать десяток деловых писем;
принять на работу в Москве 3 сотрудников и подготовить письма с приглашениями в офис для будущих коллег;
скорректировать бизнес-модель развития компании;
выступить на конференции Wake Up Province с докладом о комплексном подходе к маркетингу;
посетить стейк-ресторан;
посмотреть фильм «Экипаж» в саратовском кинотеатре (обозначаю это как задачу, потому что важность расслабления мозга я оценил к концу субботы как никогда раньше);
выспаться перед поездкой в Москву (обозначаю это как задачу, потому что важность сна я оценил к концу субботы как никогда раньше).

В воскресенье в 11 утра я выдвинулся в Москву и в 01:00 ночи был дома.

Ошибки моей адской недели

Игнорирование важности режима сна. Из-за этого к концу среды я уже был убитым, а в четверг — размазанным до соплей. Мне стоило невероятных усилий просто открывать глаза после каждого моргания. Взаимосвязь между сном и продуктивностью еще никогда так отчетливо не была мне продемонстрирована.
Поездка в Саратов на машине. Я поехал на собственном транспорте по ряду причин, начиная с необходимости выполнения дел на деревенском участке, заканчивая большим количеством приготовленной еды с собой в сумке-холодильнике, которую поднять было очень нелегко (напоминаю, я вынужден питаться по режиму, потому что занялся спортом и озаботился здоровой пищей).
Как результат недосыпа — недостаточная подготовка транспорта к долгому пути (два раза по 900 км). Это могло стоить мне автомобиля или жизни.
Слишком оптимистичное планирование. По факту, я выполнил все поставленные на неделю задачи, даже больше, но это было ценой отдыха, и могло стоить мне очень дорого.

Какие результаты?

Адская неделя — действительно сложное испытание, которое только выглядит легким на словах и в книге. Мне приходилось бороться с соблазном воспользоваться соцсетями в рабочее время. Мне приходилось постоянно бороться со сном. Временами хотелось умереть, но остановить свой разгон. Мне приходилось приступать к задачам, которые я откладывал несколько месяцев. Мне пришлось принимать те решения, которые я боялся принять и долго откладывал. Мне приходилось думать в режиме 1 задача = 1 минута = 1 решение. Я вынес на эту неделю весь бардак, который заботил меня с прошлого лета. И я его за эту неделю разгреб.

Адская неделя меня разогнала и выработала полезные привычки. Неделя закончилась, а новый ритм остался. Побочный эффект оказался важнее процесса.

Адская неделя — наркотик. Стоит попробовать — хочется еще.

И я обязательно повторю. Еще более плодотворно и еще более амбициозно.]]> Цикл выгорания https://gornostaev.ru/tpost/37jbslhj7s-tsikl-vigoraniya https://gornostaev.ru/tpost/37jbslhj7s-tsikl-vigoraniya?amp=true Fri, 07 Apr 2017 16:20:00 +0300 Личный опыт Этапы потери интереса к жизни. Берегите себя!

Цикл выгорания

Увлеченность чем-либо ведет к моральному и физическому истощению.
Это называется выгорание.
Эмоциональный рак одержимых людей.

Выгорание начинается едва заметно.
Обычно первая стадия проявляется в положительном стремлении проявить себя и свой талант, свое «Я».
Чем выше опасение, что результат деятельности недостаточно хорош, тем сильнее это стремление.
Обычно это проявляется в виде добровольного стремления делать больше, а отдыхать меньше.

Вторым естественным шагом следует многочасовая работа.
Это верный признак второй стадии выгорания.
Постоянное желание проявлять себя приводит к примитивной формуле: необходимо усерднее и дольше работать, давать пример, показывать свои возможности, навыки и достижения! Создается ложное ощущение притока энергии и будущих побед. На этой стадии начинаются задержки в офисе, работа из дому допоздна, трудовая деятельность в выходные.
Время отхода ко сну постепенно оттягивается, время на сон постепенно уменьшается.

Третья стадия проявляется в пренебрежении потребностями и удовольствиями. Для выгорающего на этом этапе они перестают выглядеть таковыми, и все меньше привлекают его. Поездка за город, встреча с друзьями, поход в кино воспринимается исключительно как развлечение, роскошь и пустая трата времени. Поздние ночи и ранние утра становятся рядовыми. Доля кофеина в организме с каждым днем растет, усталость и раздражительность начинает проявляться даже в дневное время.

На четвертой стадии происходит пересмотр ценностей. Традиционные ценности — друзья, хобби, семья, свобода, здоровье — отбрасываются перед работой, трудом, творением. Выгорающий активно отдаляется от друзей и общества в целом. Время, проведенное с другими людьми, перестает быть гордостью и предметом для разговора. Оправданий, чтобы работать дольше, становится все больше. Сфера интересов сужается до рабочих и смежных с ними вопросов.

Пятая стадия проявляется отрицанием вызванных проблем. Поднимают головы цинизм, нетерпимость и мелкая агрессия. Все вокруг начинают казаться кретинами, идиотами, некомпетентными, ленивыми, бесполезными глупцами. Все проблемы выгорающий сводит к «нехватке времени», «сильной нагрузке» и другим обстоятельствам. На самом же деле это результат перегрузок и нехватки сна. Все больше вечеров проводится в компании алкоголя, число выкуриваемых сигарет в сутки растет.

Перемены в поведении и внешности — признак шестой стадии выгорания. Неустойчивое и отчасти фанатичное поведение становится очевидно окружающим людям, плохо поддается сокрытию и маскировке. Появляются физические проблемы со здоровьем: боли в желудке, головная боль, кожные чесоточные реакции, мешки под глазами, общая вялость. Личные отношения подвергаются ударам.

Седьмая стадия — самая опасная — разрушение персонализации. Появляется неуверенность во всем, что делал раньше. Возникают сомнения в каждом решении. Жизнь начинает казаться набором бессмысленных действий. Голову и душу заполняют внутренняя пустота и серьезная депрессия. Подавленность достигает экстремума, потерянность выбивает из колеи. Могут появиться суицидальные мысли.

Так наступает полное выгорание личности — непреодолимое чувство отчаяния и безысходности. Выгоревший стоит на грани психической и физической катастрофы. В абсолютном большинстве случаев без медицинской помощи уже не обойтись.

Избежать выгорания можно только тщательным контролем своей деятельности: отдыхать, как бы ни загружен был рабочий план задач, развивать разносторонние знакомства, много гулять, дышать свежим воздухом, выходить из дома, ездить в поездки, разнообразить питание и досуг, читать книги и смотреть фильмы, проводить время с семьей, постоянно пробовать новые виды деятельности.

Если вы замечаете в себе признаки нахождения на какой-либо стадии, самое время предпринять все возможные действия для выхода из этого цикла.

Следует помнить,что выгорание, как и рак, на ранних стадиях поддается лечению.

Горите, но не выгорайте!]]> Кривая опыта BCG в маркетинге https://gornostaev.ru/tpost/hcdxo8xy6g-krivaya-opita-bcg-v-marketinge https://gornostaev.ru/tpost/hcdxo8xy6g-krivaya-opita-bcg-v-marketinge?amp=true Mon, 10 Apr 2017 16:27:00 +0300 Маркетинг Управление проектами Об эффективном управлении опытом в маркетинге.

Кривая опыта BCG в маркетинге

В 1966 году Boston Consulting Group впервые применили термин «кривая опыта» для обозначения влияния опыта на стоимость расходов на производство. Позже было установлено что расходы на получение добавленной стоимости снижаются ≈ на 20–30% каждый раз, когда накопленный опыт удваивается.

Вот простейшая иллюстрация расходов для получения добавленной стоимости при удвоении опыта, если принимать во внимание, что опыт накапливается пропорционально времени. В примере ниже в качестве опыта рассматривается трудовой стаж (в месяцах), и расходы 1000 рублей на получение итогового результата, которые мы будем уменьшать на 25% при каждом удвоении опыта.

На этом упрощенном примере мы видим, что расходы на получение результата сокращаются практически в 5 раз при накоплении 5-летнего опыта.

Накопление опыта позволяет увеличивать масштаб производства при оптимизированном росте расходов.

Перенесемся в маркетинг. Что считать опытом?

Кривая опыта BCG в маркетинге

Переменных опыта в интернет-маркетинге много. Вот некоторые из наиболее понятных:

Число запущенных рекламных кампаний.
Число написанных рекламных текстов.
Число изготовленных креативных баннеров.
Число обработанных ошибок.
Число нарисованных эскизов.

И так далее.
Обратите внимание, успешность опыта не рассматривается, важно его наличие.

Почему не время? Потому что время не является опытом в данном случае (по крайней мере до тех пор, пока типовые задачи не решаются строго в рамках регламентированного времени и ни минутой меньше/больше).

Важно, что в случае, когда опыт ≠ время, то время уходит в расходную часть и оптимизируется вместе с расходами при удвоении опыта (в таких случаях время является частью расхода вместе с материальными запасами, амортизацией и затратами на сопровождение).

Теперь следует добавить уникальность проекта. Специалист, работающий над маркетингом проекта, теряет до 25% своего опыта по ряду причин. Вот лишь часть из них.

Неизвестная ранее специалисту ниша.
Новые условия проекта, с которыми специалист не сталкивался ранее в других проектах.
Новые креативные условия и ограничения, в которых ранее специалисту работать не доводилось.

Сверху присыпем технических и околотехнических составляющих. Вот лишь часть из них.

Отставание опыта из-за использования старых версий используемого ПО.
Отставание опыта из-за использования непопулярных продуктов и услуг.
Отставание опыта из-за малой доли русскоязычных источников опыта и незнания иностранных языков.

Таким образом, график кривой опыта дает резкий скачок вверх, когда специалист по маркетингу, накопивший опыт в проекте по торговле окнами в одной компании, снимается с привычных ему задач и начинает делать другие задачи в другом проекте в другой компании. Мы легко можем наблюдать провал в эффективности такого сотрудника при смене работы практически в любом бизнесе. По этой же причине мы легко можем наблюдать падение качества эффективности рекламных кампаний при смене подрядчика, каким бы великим опытом этот подрядчик ни обладал на момент вхождения в новый для себя проект.

Как же ускорить получение опыта в маркетинге, а значит, сократить расходы на получение добавочной стоимости от результата?

Разбить маркетинг на направления по опыту. Например, запуск рекламы требует одного опыта, оптимизация сайта — другого, повышение конверсии — третьего.
Разбить каждый вид работы на составляющие по опыту. Например, для запуска рекламы надо провести исследование конкурентов, написать тексты объявлений, настроить и запустить площадку. Эти три задачи требуют разного опыта.
Поставить во главу генерации опыта эксперта с более высоким опытом. Например, привлечь эксперта для мастер-классов и практикума. Эксперт не должен давать новые знания, он должен показывать, как делать быстрее и лучше то, что уже умеет специалист.
Обеспечить условия труда и техническое оснащение, способствующее росту опыта.

Сравним расходы на получение результата в условиях, описанных в примере выше, но в маркетинге.

Дано: базовые расходы 1000 рублей при нулевом опыте. Сравниваем скорость накопления опыта в зависимости от числа одновременно выполняемых видов деятельности. Опыт оцениваем в условных единицах (не в месяцах), например, в сотнях созданных объявлений или десятках тысяч написанных символов текста.

Красно-коричневая линия — сотрудник получает опыт сразу по 4 направлениям.
Желтая — по двум.
Зеленая — по одному.

Принимая решения об аутсорсе маркетинга надо опираться на математическое понимание составляющих опыта для каждого конкретного проекта.

Многим интернет-магазинам необходимо сосредотачивать управление трафиком на своей стороне, потому что скорость накопления опыта в данном случае будет значительно быстрее, даже в условиях более высокой стоимости сотрудника в штате (сказывается сменяемость ассортимента, ценовые войны, необходимость быстрого реагирования на изменения товарных запасов). При этом отличным решением будет отправить на аутсорс управление конверсией или PR.

Бизнесам в сфере услуг и сервисным компаниям есть смысл передавать на аутсорс всё, кроме управления клиентской базой — этот опыт лучше накапливать и применять изнутри, так эффект будет достигнут быстрее, а величина расходов на рост LTV будет снижаться согласно первому графику в начале статьи.

Правило №1: в условиях нестабильного бюджета самая затратная и значимая по опыту составляющая маркетинга должна выращиваться изнутри.

Правило №2: в условиях стабильного бюджета на маркетинг необходимо добиваться ускорения скорости накапливания опыта исполнителем.

Выводы из кривой опыта BCG в маркетинге

Один сотрудник, занимающийся одним видом деятельности, быстрее ведет к сокращению расходов на получение добавленной стоимости.
Комплексные решения, выполняемые закрепленной командой из нескольких человек, с накоплением опыта ведут к большей экономии, чем эксплуатация поточного труда и частая смена подрядчиков.
Экономический эффект маркетинга является функцией от опыта. Скорость проекта при этом является составляющей частью расхода.

На следующем графике мы смотрим на эффективность тех же трех видов сотрудников, которых поставили в условия нового проекта посреди накопления опыта. Рассматриваем, что на условной «точке 8» (опыт, удвоенный трижды = 1, 2, 4, 8), ресурсы были помещены в новые технические и другие сопутствующие условия.

В случаях использования ресурса, получающего опыт по нескольким направлениям, изменение проекта или его условий может привести к увеличению расходной составляющей на значение выше, чем было изначально на момент получения опыта. Это объясняется не только необходимостью накапливать новый опыт, но и изменением сложившихся привычек и стереотипных действий.

Читатель легко найдет подтверждения этим словам в множестве примеров вокруг: смена специалиста, который занимался всем маркетингом изнутри; переход к другому рекламному агентству; сокращение штата и другие варианты потери опыта из-за изменения условий.

Следствия из кривой опыта BCG в маркетинге

Скорость получения опыта ≠ затраченное время (опыт в маркетинге определяется смысловыми условными единицами, а не часами).
Необходимо стремиться увеличивать скорость накопления опыта на самом ресурсоемком участке (на том, который обходится дороже всего, или приносит наибольшую часть добавленной стоимости).
Стремиться не изменять условия проекта для исполнителя.
Стремиться набирать команды вместо исполнителей, потому что в командах скорость накопления опыта выше из-за разделения труда.
Полученный опыт необходимо закреплять через его автоматизацию или иные технические решения.
Эффект от кривой опыта проявляется по мере накопления опыта и никак не связан с профессионализмом исполнителя или затраченным временем.

]]> Цели бизнес-систем и их собственников https://gornostaev.ru/tpost/1bj7han2us-tseli-biznes-sistem-i-ih-sobstvennikov https://gornostaev.ru/tpost/1bj7han2us-tseli-biznes-sistem-i-ih-sobstvennikov?amp=true Wed, 07 Jun 2017 17:05:00 +0300 Управление бизнесом Истинные цели собственников бизнеса и цели бизнеса, ими открытого

Цели бизнес-систем и их собственников

Собственник — живой человек из плоти и крови — зачастую сам не понимает до конца реальных причин открытия им своего бизнеса. В 2017 году я провел 8 семинаров для предпринимателей и собственников крупных предприятий, а также один 10-дневный обучающий курс для специалистов и топ-менеджеров. Опросив за это время порядка 500 топ-менеджеров и владельцев различных компаний, я нашел любопытные факты.

Большинство респондентов (более 80%) назвали своей целью — заработок денег. Остальные 20% распределили между собой стремление воплощать мечты в продукте/услуге, стремление не скучно жить, желание удовлетворить амбиции, стремление быть вне подчинения, жажду свободы от графиков и другие причины, отличные от зарабатывания денег.

Вывод №1: ≈ 80% собственников компаний считают своей целью заработок денег.

Я знаю лишь несколько человек из личной записной книжки, которые действительно руководствуются целью зарабатывать деньги. Этих людей вы никогда не увидите на семинарах и тренингах, потому что они зарабатывают деньги, а не посещают такие мероприятия. Знания они покупают в других местах, потому что умеют считать инвестиции, и, скорее всего, семинар никакой добавочной ценности им не принесет. Такие люди — ходячие прагматичные калькуляторы. Почти все свои решения они принимают на уровне сухих расчетов. Их окружение — под стать им. Их интересы — далеки многим из нас.

Основное заблуждение собственников заключается в том, что они думают, будто бы открыли бизнес ради денег, но реальная, истинная причина открытия бизнеса кроется в чем-то в другом. Иначе собственник теснил бы ряды Forbes TOP100.

Реальность же такова, что соотношение 20\80 приходится не в пользу собственников, которые осознанно открыли бизнес ради заработка денег, а ровно наоборот: 20% — ради денег, 80% — ради чего-то другого.

Вывод №2: в реальности лишь ≈ 20% собственников действительно движимы целью зарабатывать деньги.

Собственник на то и собственник, чтобы открывать бизнес по любой причине, какая ему лично угодна. Планово-убыточный салон красоты, открытый ради забавы жены, вполне может быть целью собственника (жена при делах, увлечена, не страдает дома от одиночества и скуки). Едва сводящая концы с концами юридическая компания может вполне удовлетворять владельца, если его цель — самозанятость с элементами власти, чтобы хватало на жизнь на уровне последнего места работы. Примеры бесконечны, они вокруг нас. Причем, спроси каждого из этих собственников, он неизменно скажет, что его цель — заработать денег.

Иметь целью собственника не зарабатывание денег, а что-то другое — совершенно нормально. Ненормально — управлять собственной компанией в таких случаях.

Тысячи микробизнесов открываются и закрываются не потому, что собственник не умеет зарабатывать деньги, а потому что у собственника была другая цель, которую он сам не до конца осознал, ошибочно подменив её зарабатыванием денег. Такой собственник в управлении компанией — бомба замедленного действия.

Первый шаг к созданию устойчивой бизнес-системы — истинное осознание собственником своей реальной цели.

Второй важный шаг — принятие сурового и безжалостного факта: если ваша цель собственника ≠ зарабатывание денег, то управлять вашим бизнесом вы не должны.

Потому что единственная цель бизнеса — зарабатывать деньги.
Каждый день больше, чем вчера, а завтра — больше, чем сегодня.

Если бизнес достигает этой цели, то у собственника есть средства для достижения его истинной цели.

Собственник не может обладать властью, если бизнес не приносит денег.
Ему никто не будет подчиняться.
Собственник не может быть свободным, если бизнес не приносит денег.
Ему придется быть в постоянных поисках денег и дохода.
Собственник не может реализовывать свои мечты в продукте или услуге, если бизнес не приносит денег.
У него не останется времени на это занятие, потому что все время займет поиск денег или работа по найму.
Собственник не может покрывать убыточные расходы салона красоты своей жены, если его основной бизнес не приносит ему денег. Ему придется закрыть салон и страдать от женских капризов и скандалов, вызванных этим событием.

Продолжать можно бесконечно.

Следствие №1: для ≈ 80% компаний цель собственника ≠ цель бизнеса.

Следствие №2: собственник должен управлять бизнесом в том случае, если его цель = цель бизнеса = зарабатывание денег; в остальных случаях управлением компании должен заниматься управляющий партнер.

В нашей реальности всё с точностью до наоборот. Собственники, не осознающие, что ими движут цели, отличные от заработка денег, управляют своими компаниями, и останавливаются в развитии ровно на том этапе, когда денег, генерируемых этой компанией, становится достаточно для достижения истинной цели собственника.

Практикум для читателей-собственников бизнеса: всерьез задумайтесь над своей истинной целью и сформулируйте её. Следующим шагом вы можете просчитать потолок, при котором цель будет достигнута (обычно это называется «желаемый годовой доход»), исходя из этого при должном терпении можно рассчитать или скорректировать бизнес-модель и получить практически точную картину вашей компании в момент, когда она остановится в развитии, перейдет в стагнацию и последующее пике.]]> О профессионализме https://gornostaev.ru/tpost/u235k4m9oi-o-professionalizme https://gornostaev.ru/tpost/u235k4m9oi-o-professionalizme?amp=true Sat, 25 Nov 2017 17:16:00 +0300 Мотивация персонала Управление бизнесом Делюсь своими наблюдениями за проблемами профессионалов в любой области.

О профессионализме

Принято считать, что профессионал — тот, кто умеет решить специфичную задачу вопреки всему. Принято считать, что если профессионал не может выполнить задачу, то он не профессионал, а дилетант и самозванец. Принято считать, что профессионал — это аналог супермена, но в своей профессии, то есть может делать невозможное просто по факту своих заслуг и умений. «Вы же профессионал!» — восклицает тот, кто ставит задачу. «А говорили, что вы — профессионал», — унывает постановщик задачи, получив от профессионала отказ в выполнении или недостаточно удовлетворительный результат.

Профессионал — тот, кто умеет решать задачи с наиболее высокой вероятностью успеха, имея в своем распоряжении необходимые для решения этой конкретной задачи ресурсы — время, инструменты, деньги, людей и методику.

Рассмотрим примеры.

Профессионал — командир воздушного судна, заслуженный летчик страны. Для решения поставленных задач ему необходим исправный самолет, наличие взлетно-посадочной полосы, экипаж, умение управлять именно этим типом воздушного судна и другие условия.

Профессионал — электромонтажник высшей категории. Для решения поставленных задач ему необходим инструмент, доступ к рубильнику (чтобы обесточить линию перед работой), соответствующая погода (если работа на открытом воздухе) и другие условия.

Профессионал — хирург. Для решения поставленных задач ему необходим медицинский инструмент, соответствующие препараты, помощники в операционной, наличие электричества в случае эксплуатации системы искусственного поддержания жизни и другие условия.

Да, профессионал-пилот может успешно посадить самолет в случае отказа всех важных систем (как это было в случае с посадкой Ту-154 в тайге); да, профессионал-электромонтажник может провести работы на ЛЭП под напряжением в ураганный ветер и в условиях повышенной влажности, если того требует чрезвычайная ситуация; да, профессионал-хирург может провести операцию в заведомо неблагоприятных условиях и спасти жизнь пациенту.

Но мы говорим о единичных случаях. Мы говорим об исключениях. Мы говорим о вынужденных мерах. Мы говорим о ситуациях без выбора. Мы говорим о том, что именно в такой момент специалист разбивает самолет о землю, электромонтажник умирает от разряда, а хирург неуспешно выполняет операцию, а профессионал — с большей долей вероятности имеет шансы на успех. Вчитайтесь в эти слова: «с большей долей вероятности». Именно так, а не «100% успеха, потому что он — профессионал».

Сапер не может быть полезен без специнструмента и соответствующих условий, если речь не идет о том, что это — последняя задача сапера в его жизни. Пожарные не могут быть полезны в тушении огня, если у бригады нет ни воды, ни спасательного батута. Шумахер не может выиграть гонку без саппорт-команды и болида. Снайпер без маскировки и оптического прицела становится в лучшем случае рядовым стрелком, а в худшем — мишенью.

Профессионализм не проявляется в решении невозможных задач. Профессионализм проявляется в том, чтобы прежде чем приступить к работе — создать все необходимые для выполнения задачи условия, или затребовать создание этих условий. Там, где дилетант, самодовольно улыбаясь, засучивает рукава, профессионал сомневается и старается прежде всего обеспечить соответствующие задаче условия.

Я имею честь быть знакомым с профессионалами из различных отраслей, и я знаю, что практически все из них когда-либо становились мишенью недовольного постановщика задачи лишь по той причине, что профессионал не смог дать результата, когда при текущих условиях вероятность была невелика. Я был свидетелем, как этих профессионалов публично обвиняли в некомпетентности и даже в умышленном введении в заблуждение.

«Помоги 100 раз — забудут, откажи 1 раз — запомнят» — очень подходящая цитата для описания причин, по которым профессионалы зачастую берутся за решение задач при недостаточных условиях. А если профессионал работает не на себя, а на компанию, то он может быть и неподвластен определять решение задачи: «нам надо сделать вот это к пятнице, ты — профессионал, ты — сможешь».

Такое положение дел ведет сразу к нескольким грустным последствиям.

Профессионалы завышают стоимость услуг или подходят к оценке задач более кропотливо (или и то, и другое), и, как итог, теряют работу. Кому нужен пилот, который отказывается от каждого пятого вылета; хирург, который отказывается оперировать без ассистента; юрист, который заведомо утверждает, что дело проигрышное?

Следствие — задачи уходят на сторону специалистов, а профессионалы сбиваются в микросообщества, внутри которых у них есть право свободного голоса, который они уже не подают на рабочем месте. Это форумы летчиков, это Facebook-группы профессионалов в области маркетинга, это медицинские семинары. Там происходит обмен профессиональным опытом. А на рабочем месте профессионал податливо кивает головой и принимается за работу над задачей, несмотря ни на что.

Следствие — активность диалога между постановщиками задачи и профессионалами снижается.

Следствие — стирается грань между профессионалами и специалистами в глазах постановщика задачи. Специалист берет невыполнимую задачу «по глупости», профессионал — «от безысходности». Но профессионал стоит дороже. Зачем ему платить больше, если есть такой же податливый специалист?

Следствие — падение уровня услуг в сегменте. Падение безопасности, падение уровня профессионализма, и как пограничное крайнее следствие — дискредитация профессии целиком. Вы это можете видеть на примере абсолютного обесценивания такой профессии, как риелтор. Профессионалов вытеснили «специалисты», чей уровень за десяток лет дискредитировал профессию. Многие бывшие коллеги из интернет-агентств ощущают на себе зловонное дыхание неминуемой участи своей профессии.

Следствие — проигрывают все.

Выводы просты и очевидны. В ближайшее десятилетие число профессионалов многократно снизится во всех сферах, число средних специалистов — возрастет кратно. Уровень зрелости постановщиков задач будет расти по мере падения уровня профессионализма исполнителей, но медленнее, чем скорость роста числа самих постановщиков задачи. Число задач, выполнение которых затруднено или невозможно, будет соответственно расти. Число дискредитируемых профессий будет расти. Профессионалам с каждым годом будет труднее кормить себя, не роняя свой уровень.

Что с этим делать?

Диверсифицироваться как профессионал. Быть профессионалом в одном, специалистом — в другом, стажером — в третьем. Максимум услуг превращать в продукты. Быть готовым к постоянному росту предварительных трудозатрат перед выполнением задач. Делегировать подбор задач для себя условному «продюсеру», который будет за долю привлекать необходимые задачи. Профессионалы музыкальной и киноиндустрии эксплуатируют эту модель не первое десятилетие.

И самое главное — оставаться профессионалами.

Не обесценивайте свой труд. Не позволяйте рушить свою репутацию не по своей вине. Не корите себя за неудачи, но и не зазнавайтесь. Упорно гните свою линию, убеждайте, доказывайте свой путь. Вы — профессионал, а не супермен. И лучшим образом своей профессионализм вы можете продемонстрировать без героизма.

Профессионализму — время, героизму — час.]]> Куда инвестировать малому бизнесу https://gornostaev.ru/tpost/art76dushe-kuda-investirovat-malomu-biznesu https://gornostaev.ru/tpost/art76dushe-kuda-investirovat-malomu-biznesu?amp=true Tue, 12 Dec 2017 17:19:00 +0300 Управление бизнесом Маркетинг Автоматизация Управление процессами Клиентский сервис Давайте разбираться, куда инвестировать малому бизнесу в любое время, а особенно — в трудные моменты.

Куда инвестировать малому бизнесу

Мне часто приходится общаться с собственниками малого бизнеса, когда их детище находится на этапе стагнации или падения. Прекрасные люди, в свое время нашедшие смелость, силы и финансы для того, чтобы открыть бизнес, ищут волшебную кнопку «деньги», хаотично пробуют различные «рецепты успеха», бездумно внедряют «успешные кейсы» коллег по рынку, в общем — панически рефлексируют. Обратная модель поведения — глубокая задумчивость, перестраховка от перестраховки, якобы вдумчивый анализ различных путей выхода. А вода тем временем заполняет трюмы тонущего корабля.

У обеих моделей поведения, как мне видится, одна общая черта — непонимание правильных шагов по инвестированию того, что осталось. Одни — инвестируют последнее абы куда, авось повезет, другие — не инвестируют ничего и никуда, авось, не утонем, если сократим все и везде, где только можно.

Давайте разбираться, куда инвестировать малому бизнесу в любое время, а особенно — в трудные моменты.

Основных направлений для разумных инвестиций всего три:

Систематизация процессов.
Выстраивание клиентского сервиса.
Поиск и внедрение быстрых точек роста.

Первые два — высокодоходные инвестиции в долгосрочной перспективе, третье — инвестиция с непредсказуемой доходностью в краткосрочной перспективе.

Систематизация процессов

В продаже товаров и услуг — огромная пропасть между потенциальным и реальным доходом. Виной тому — несистемность работы. Вот лишь часть причин, по которым может образовываться этот разрыв, на примере любого интернет-магазина, где процессы не выстроены, CRM — отсутствует или не налажена, персонал — не мотивирован или мотивирован некорректно.

Заказы, сделанные через корзину сайта, теряются в почте, попадают в СПАМ или своевременно не обрабатываются (с большой задержкой). Клиент за это время успевает сделать заказ и получить подтверждение в другом магазине.
При обработке заказа по телефону менеджер не обладает полной информации о товарах, обещает перезвонить, что в итоге забывает сделать, или делает слишком поздно, когда клиент уже заказал и получил подтверждение в другом месте.
Менеджеры, отвечающие за обработку заказов и телефонных звонков, позволяют себе некорректное общение с клиентами, игнорируют скрипты продаж и прикрываются различными обстоятельствами, зная, что в компании не настроена фиксация каждого звонка и каждого письма с привязкой к сотруднику.
Несвоевременный перезвон менеджеров по запросу обратного звонка или оформлении заказа «в 1 клик» приводит к потере клиентов, которые были готовы к осуществлению покупки здесь и сейчас при прочих равных условиях. Менеджеры прикрываются загруженностью и тем, что «не видел вечером в почте заявку на обратный звонок, увидел только утром».
Несвоевременное информирование клиентов о статусе заказа приводит к раздражению клиентов и отказу от заказа на ранних этапах воронки, если заказ еще не отправлен, а оплата не произведена. Менеджеры вынуждены вручную информировать клиентов об изменениях в статусах заказов, поэтому делают это не всегда, или не всегда вовремя.
Неактуальная информация о наличии товаров зачастую приводит к отказу от заказа, а в некоторых случаях и к отрицательному отзыву на Яндекс.Маркете. Эти потери особенно заметны, если менеджер не осуществляет попытки уговорить клиента на аналогичное изделие или подождать доставку. Менеджер прикрывается тем, что «клиент отказался», даже если менеджер не предпринимал никаких усилий по удержанию, потому что знает, что нет системы контроля исполнения скрипта продаж и системы учета всех контактов с клиентами.
Долгое время обработки заказа из-за сложной процедуры проверки наличия. Менеджеры вручную проверяют наличие каждого товара на своем складе, торговой точке или на складе поставщика/дилера, после чего вручную связываются с клиентом для подтверждения или корректировки заказа. В большинстве случаев, работа менеджера — хаотична и несистемна, поэтому от процесса обработки такого заказа его может отвлечь поступивший новый, более «жирный» заказ, а текущий будет «убран в долгий ящик» или вовсе отменен с указанием ложной причины отмены.
Долгое выставление счетов, отсутствие удобной онлайн-оплаты или отсутствие контроля за выставлением счетов менеджерами. Если товар отгружается по предоплате, а клиент не имеет возможности сделать оплату сразу на сайте, а потом долго ждет ссылку на онлайн-оплату (такое часто случается при заказе товара со склада поставщика), то такой клиент может быть потерян. За время ожидания клиент неизбежно знакомится с предложениями других компаний и зачастую получает более быстрое обслуживание. Менеджеры прикрываются тем, что отправили ссылку клиенту, но клиент не оплатил, или ссылаются на перегруженность и другие факторы, оправдывающие задержку в получении денег от клиента. В некоторых компаниях, для которых мы выступаем консультантами и интеграторами, процент таких потерянных заказов на этапе ожидания предоплаты достигал 10%.
Перекидывание сотрудниками ответственности друг на друга. Менеджер сетует на кладовщика, товароведа, логиста или другого менеджера, у заказа нет одного ответственного за его судьбу, все заказы видны всем менеджерам — в обработке заказов творится управляемый менеджерами хаос.
Потери из-за забывчивости и человеческого фактора. Заказы, долгое время ожидающие поставки на склад, могут быть потеряны или забыты менеджером до тех пор, пока покупатель сам о себе не напомнит. К сожалению, покупатели обычно напоминают только тогда, когда совершали предоплату, и обычно такое напоминание носит характер негативного выплеска еще до получения заказа.
Потери из-за рутинной деятельности менеджеров, которая может быть автоматизирована. Выставление счетов, проверка наличия на складе, формирование отгрузочных документов, заявки в транспортные компании и курьерские службы, уведомление клиентов об изменениях статусов заказа — все эти причины не позволяют менеджерам обрабатывать больше заказов за меньший промежуток времени.
Потери из-за отсутствия системы генерации повторных продаж на всех этапах послепродажного сопровождения клиента. Менеджеры вручную обзванивают клиентскую базу по тем или иным признакам, пытаясь привлечь клиента к повторным покупкам. На это тратятся силы и время менеджеров, эффективность такой работы крайне мала при очень больших трудозатратах.
Потери из-за отсутствия системы генерации положительных эмоций у клиента и отзывов от него. Передача товара, в случае доставки по адресу, осуществляется курьером или представителем компании, который «ставит точку» в процессе продажи, обменивая товар с документами на деньги клиента. Работа по формированию положительного имиджа не ведется или ведется кустарно, на любительском уровне. Стимулирование к повторным продажам и сарафанным рекомендациям отсутствует или носит любительских характер, зависящий от настроения и других факторов вручающего. В таком процессе продажи факт передачи заказа является «точкой», а не «многоточием», ведущем к большему числу заказов.
Потери из-за плохого обслуживания или брака. В отсутствие системы обработки рекламаций и контроля за их обработкой, менеджеры на свое усмотрение обрабатывают входящие жалобы от клиентов, если таковые поступают. Как результат — плохие отзывы в интернете или, в худшем случае, судебные прецеденты с публичной оглаской. Если у компании нет отдела по работе с рекламациями, то весь удар на себя принимают менеджеры, у которых нет ни интереса, ни инструментов для их обработки должным образом, поэтому негатив зачастую выливается наружу — в социальные сети, на сайты отзывов и на другие профильные ресурсы.
Потери из-за нерационального расходования бюджета на рекламу и маркетинг. В случае, если в компании не настроена т.н. сквозная аналитика, владелец не может с высокой точностью знать, какие рекламные каналы приносят продажи, а какие — «съедают» бюджет. Менеджеры могут предпринимать попытки выяснить у покупателя «откуда вы о нас узнали», но такие данные носят не точный характер и собираются далеко не в 100% случаев. Отсутствие автоматизированной и единой таблицы по источникам заказов не позволяет принимать правильные решения в области рекламных затрат, что ведет к финансовым потерям и недополучению прибыли за счет разумного перераспределения бюджета между каналами.

Эти процессы необходимо приводить в порядок с помощью специальных систем управления предприятием.

Простейшая математическая модель недополученной прибыли покажет колоссальные потери, которые могут быть нивелированы вдумчивым подходом к системе процессов внутри компании.

Стоимость затрат на систематизацию процессов с использованием «облачных» сервисов ничтожно мала в сравнении с эффектом от их корректного внедрения квалифицированными специалистами (это то, на чем тоже нельзя экономить).

Доходность такой инвестиции превышает 1000% (тысячу процентов) годовых при самых скромных подсчетах.
Условно, при затратах ≈ 0,5 млн годовой эффект ≈ от 5 млн.
Ни одна другая инвестиция не дает такого устойчивого результата на протяжении 1–3 года (т.е. от 3000% суммарно).

Выстраивание клиентского сервиса

Инвестиции в построение взаимоотношений с клиентами — самые высокодоходные на отрезке в несколько лет.

Сервисные процессы, связанные с клиентами, значительно влияют на общую сумму дохода, полученную от одного клиента за весь срок его «жизни» в роли клиента.

Затраты на маркетинг при этом становятся обратно пропорциональны затратам на клиентский сервис.

Чем выше клиентский сервис в компании, тем ниже:

Затраты на маркетинг в целом.
Затраты на повторное привлечение.
Затраты на сарафанный маркетинг.
Стоимость обработки клиента.
Цена ошибки в отношении клиента.
Текучка кадров.
Стоимость обучения сотрудников.
Затраты на исследования спроса.
Влияние конкуренции.
Зависимость от экономических потрясений.

Важно помнить, что система клиентского сервиса — это не набор шаблонных инструкций и лекал поведения, а некий корпоративный кодекс и надстройка на ним в виде единой системы управления уровнем клиентского сервиса, глубоко интегрированная в систему управления процессами предприятия.

Выстраивание клиентского сервиса — это инвестиция с годовой доходностью также выше 1000% (тысячи процентов), что легко можно подтвердить несложной математической моделью.

Поиск и внедрение быстрых точек роста

К сожалению, в культуре абсолютного большинства российских предпринимателей и бизнесменов отсутствует понимание необходимости квалифицированного консалтинга. Увы, но найти быстрые точки роста и оперативно их внедрить силами собственников и их сотрудников зачастую попросту невозможно из-за отсутствия богатого опыта решения подобных задач и широкого кругозора (как результат богатого опыта).

Инвестируя в консалтинг, важно делать выбор консалтинговой компании не на тендерной основе, а на базе решений, которые специалисты такой компании могут предложить.

В некоторых случаях, спасти тонущий корабль можно буквально за 1–2 недели при должном уровне смелости и финансирования.

Доходность такой инвестиции на отрезке в 1–3 месяца может быть в пределах 0–300%, и редко когда выше. Каждый случай уникален, и не всегда есть быстрые точки роста. Однако, чаще всего, найти рычаги для исправления ситуации все-таки удается.

Никакие инвестиции в рекламу, маркетинг, пиар, разработку, ребрендинг не дадут такого колоссального эффекта, как инвестиции в систематизацию процессов, выстраивание клиентского сервиса и поиск и внедрение быстрых точек роста.

Смоделируйте математическую модель вашего предприятия и убедитесь сами. Или обратитесь ко мне, я помогу с математической моделью, консалтингом, систематизацией процессов и выстраиванием клиентского сервиса.]]> https://gornostaev.ru/tpost/gi4rgekfe1-frilanser-na-million Объединяй и властвуй https://gornostaev.ru/blog/obyedinyai-i-vlastvyi Wed, 01 Mar 2023 21:55:00 +0300 Мотивация персонала Управление бизнесом Как усилить связь сотрудника с компанией через его семью и близких

Объединяй и властвуй

]]> Что общего между ПДД и управлением людьми? https://gornostaev.ru/blog/chto-obshego-mejdy-pdd-i-upravleniem-lyudmi Fri, 03 Mar 2023 20:55:00 +0300 Управление процессами Управление бизнесом Если вы не установите правила, сотрудники установят их сами, и результат вам вряд ли понравится.

Что общего между ПДД и управлением людьми?

]]> Реальная цена сотрудника https://gornostaev.ru/blog/realnaya-cena-sotrudnika Mon, 06 Mar 2023 22:52:00 +0300 Управление процессами Мотивация персонала Управление бизнесом Прямо сейчас я вам докажу, что работники — это невыгодно. И сразу же покажу, как исправить вашу бизнес-математику.

Реальная цена сотрудника

]]> Стратегическое видение компании и текст вакансии https://gornostaev.ru/blog/strategicheskoe-videnie-kompanii-i-text-vakansii Fri, 10 Mar 2023 20:13:00 +0300 Управление бизнесом Мотивация персонала Маркетинг Как набирать тех, с кем бизнесу по пути

Стратегическое видение компании и текст вакансии

]]> Дублирование самого важного https://asgornostaev.ru/blog/dublirovanie-samogo-vajnogo Mon, 13 Mar 2023 20:20:00 +0300 Управление процессами Управление бизнесом Умный платит дважды, а скупой — стократно

Дублирование самого важного

]]> Никаких оправданий! https://asgornostaev.ru/blog/nikakih-opravdaniy Wed, 15 Mar 2023 20:38:00 +0300 Управление бизнесом Мотивация персонала Управление процессами Клиентский сервис Оправдания и прибыль — несовместимы

Никаких оправданий!

]]> Лидерство против системности https://asgornostaev.ru/blog/liderstvo-vs-sistemnost Fri, 17 Mar 2023 20:11:00 +0300 Управление бизнесом Управление процессами Мотивация персонала Правда ли, что лидерство — самый эффективный способ управления кадрами в сегодняшние дни?

Лидерство против системности

]]> Место под солнцем https://asgornostaev.ru/blog/mesto-pod-solncem Wed, 22 Mar 2023 21:33:00 +0300 Мотивация персонала Публикации, видео, интервью Заметки на бегу Кому оно отведено и на всех ли хватит?

Место под солнцем

]]> Теория разбитых окон https://asgornostaev.ru/blog/teoriya-razbityh-okon Fri, 24 Mar 2023 19:58:00 +0300 Управление бизнесом Управление процессами Мотивация персонала Большие двери держатся на маленьких петлях

Теория разбитых окон

]]> Стратегия и менеджмент https://gornostaev.ru/blog/strategy-and-management Mon, 17 Apr 2023 21:03:00 +0300 Управление бизнесом Управление процессами Мотивация персонала Маркетинг Блестящая стратегия бесполезна при плохой тактике

Стратегия и менеджмент

]]>